Mise en Œuvre de Jira Service Management

Contexte et Objectifs

L’entreprise, spécialisée dans les services d’hébergement cloud, souhaite transformer sa relation client et améliorer son niveau de service. Les objectifs principaux sont :

• Mettre en place les meilleures pratiques d’IT Service Management (ITSM)
• Proposer un portail de service client performant et adapté à ses contraintes

Mon Rôle et mes apports

Le client m’a confié la mise en œuvre de Jira Service Management, en suivant une approche structurée et collaborative.

1. Phase d’appropriation du contexte
   J’ai commencé par une immersion dans le contexte de l’entreprise, comprenant ses processus actuels, ses contraintes et ses attentes spécifiques.
2. Prise en main de Jira et paramétrage du prototype
   J’ai rapidement pris en main Jira Service Management et configuré un projet sous forme de prototype. Ce prototype a servi de base pour démontrer les capacités de l’outil et recueillir des feedbacks.
3. Organisation d’ateliers avec les parties prenantes
   J’ai organisé plusieurs ateliers interactifs avec les différentes parties prenantes. Ces sessions ont permis de :
   • Présenter les fonctionnalités de Jira Service Management
   • Adapter le paramétrage en fonction des besoins spécifiques identifiés
   • Discuter et intégrer les exigences de sécurité et de confidentialité des données
4. Mise en place des meilleures pratiques ITSM
   J’ai guidé l’entreprise dans l’adoption des meilleures pratiques d’ITSM, assurant que les processus étaient alignés avec les standards de l’industrie.
5. Formation et accompagnement des équipes
   J’ai formé les équipes clients à l’utilisation courante de l’outil, facilitant leur prise en main et leur adoption rapide de Jira.

En bonus, Jira a également été configuré pour suivre certaines demandes internes, optimisant ainsi les opérations internes de l’entreprise.

Résultats obtenus

Grâce à une approche méthodologique rigoureuse et une connaissance approfondie de Jira Service Management, les résultats obtenus ont été très satisfaisants :

• Portail de Service Client performant : Un portail client performant et adapté aux contraintes de l’entreprise a été mis en place, améliorant la satisfaction client.
• Adoption des meilleures pratiques ITSM : L’entreprise a pu aligner ses processus avec les meilleures pratiques d’ITSM, augmentant l’efficacité et la qualité du service.
• Formation et adoption rapides : Les équipes clientes ont rapidement pris en main l’outil et se sont familiarisées avec son utilisation quotidienne.
• Préparation à l’audit ISO : L’outil est prêt à être présenté lors du prochain audit ISO, renforçant la confiance du client en sa capacité à passer l’audit avec succès.